满意度跻身前五 长安福特J.D. POWER创纪录
时间:2016-08-22 18:04 来源:爱买车 作者:小罗
近日， J.D. Power公司发布了2016年中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告，长安福特以769分的佳绩位居主流车细分市场排行榜第四名。值得一提的是，J.D. Power公司公布的售后服务满意度指数排名——主流车细分榜单中，长安福特已经连续五年处于上升态势，且在2016年实现历史性突破，排名较2015年大幅提升6个位次，充分彰显长安福特售后服务工作赢得了消费者的认可与信赖。 作为全球权威的专业消费者调研机构，J.D.Power的中国售后服务满意度研究（CSI）已经进入第16个年头。该项报告针对拥车期12-36个月的车主，在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度进行评测，综合考察车企在服务质量、服务后交车、经销商设施、服务顾问和服务启动五个维度的表现，以1000分制的客户满意度得分，衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验期望方面的表现。 遵循福特全球统一的高标准售后服务体系“Ford Service”，以客为尊 长安福特一直坚持恪守福特全球统一的高标准服务体系——“Ford Service”，与全国各地超过850家经销商一起，持续不断地为更多消费者带来更加专业的服务。“Ford Service”也是长安福特在售后服务环节为消费者提供的有力支撑和保障，包括五大核心支柱全球统一的汽车服务流程改善体系QualityCare、遍布全国的经销商网络、专业化的技术队伍建设、个性化的客户关系管理以及优质高效的零件供应体系。其中，客户关系是客户服务的核心要素，长安福特按照全球“Ford Service”标准引进了经销商客户关系中心这一组织， 设立了7*24小时服务，全天候处理客户咨询、投诉、回访、预约等方面的工作，主动解决客户之忧，关爱车主的拥车生活。 长安福特全国联保及零件及时供应以严谨的标准，提供无忧的保障，为客户创造真正的价值。早在2009年下半年，长安福特就开启了领先于行业平均水平的“3年或10万里保修承诺”。除了正常的三包服务和质保政策外，长安福特也引进了福特付费延长保修服务，产品多种多样，可满足客户的个性需求。零件供应及时也是保证售后服务顺利进行的关键，长安福特已在全国六个区域设立配件物流中心，对大部分区域的零件需求可实现24小时内配送到位，同时还开设紧急订单流程满足一些紧急零件的需求，全力为客户创造高效、便捷的售后服务。 此外，“双人快保”、经销商上门服务、季节性服务活动、社区活动、“车主俱乐部”也是“Ford Service”的重要组成部分，这些专为车主打造的特色服务项目，不仅彰显着长安福特“以客为尊”的人性化服务理念，也将服务理念落实在工作的实在细节之处，让车主们充分感到长安福特诚挚的关怀。 整合经销商资源，培养高素质服务人才，全面改善客户满意度 长安福特在汽车售后服务领域具有强大的竞争力，也是荣膺2016年中国汽车售后服务满意度第四名的关键所在。截至目前，长安福特全国经销商网点已超过850家，并成功下探4-6线城市。2010年长安福特大学成立，持续不断地为经长安福特销商培养高素质的技术和服务人才。长安福特大学常年组织种子培训师讲座，通过课程培训，让学员们在服务技能方面受益匪浅，在今后的工作中学以致用。长安福特大学在2012年开启校企合作项目，每年还会举办校企合作定向班技能鉴定大赛和毕业双选会。通过培训与选拔，合作学校会为当地的长安福特经销商输送优秀的服务岗位人才。 此外，为了提高长安福特经销商的整体服务水平和服务意识，向消费者提供一流的服务，长安福特服务部管理层和职能团队合理制定与执行了年度客户满意度工作，包括客户满意度弱项的改善，经销商层面的活动，客户沟通计划，针对经销商各类不同的培训、对经销商客户满意指数关键服务流程的检查等。2016年长安福特客户满意度提升的主题是“贴心服务，满意升级”，提倡在售后服务的每一环节中，保证每一位客户享受到专业、高效、非凡的服务。 值得一提的是，长安福特还连续12年坚持举办经销商全方位服务竞赛，涉及服务经理、服务专员、客服专员、机电技师、钣金技师、喷漆技师、索赔专员、零件经理等所有售后服务岗位。长安福特通过竞赛的方式持续为各地经销商提供学习和交流的平台，同时利用竞赛的机会检验经销商各个售后服务环节的服务与技术水平，为全国各地的长安福特车主享受卓越服务提供了强有力的保障。 此次长安福特位居J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）前列，不仅是消费者对长安福特“以客为尊”的人性化服务理念的认同，更是对其始终坚持高品质服务的褒奖。长安福特将一直致力于打造更为完善的服务体系，开展多样化的市场活动，高度重视和关怀消费者，让广大车主时刻拥有一流的拥车体验。 (责任编辑：admin) |