作为2020年第一个A级车展，成都车展又恢复了人山人海的景象，大多数市民是来看车买车的，“孕育”许久的需求正在慢慢迸发出来。

成都车展是国内第一个A级车展，现场人山人海，消费者买车需求还不小。

豪华车表现更好。根据乘联会数据，2020年上半年中国豪华车市场销量达到104万台，同比增长速度1%，增速相对放缓。要知道，上半年整个国内乘用车批售销量766.7万辆，同比下滑22.9%，也就是说，豪华车的增速比乘用车大盘快了24个百分点。

豪华车的占比进一步上升，这表明，消费者的购买力还是在的。

汽车行业总体而言不错，新车是越来越多，价格越来越便宜，买车的门槛也不断降低。

所以对于不少消费者而言，买车已经不是一件太难的事情。除了价格和牌子以外，车子的外观、性能、内饰、车载科技、实用人性化功能，还有二手车残值等等都需要一一考量，才能做到心中有数，买车不惑。

关于养车用车，消费者也有不少心得。一辆车少则用3-5年，多则8-10年，这就意味着你要将养车精力用在售后保养上。一辆车的售后服务体验，很大程度上决定你对这台车的评价和观感。

那到底什么样的售后服务才算好呢？对于车主而言，可以用三个字来形容：快、稳、值。

  

快：省时才能深得人心

每个人每天都在不同的频道切换，身兼数“职”的成年人更是如此，工作要激流勇进，陪伴家人要身体力行，生活品质要用心经营，个人爱好要花时间培养……对于现代人而言，时间是很宝贵的。所以，服务只有快捷省时，才能深得人心。

时间是最宝贵的。

主机厂和经销店当然深谙，能帮车主省时是一件相当重要的事情。

省时在购车的过程中很容易实现，比如线上VR看车、经销商提供上门看车、上门试驾等服务，在一定程度上也满足了用户看车、购车的需求。

与新车销售相比，售后的需求似乎没有太多可妥协的余地，不论是常规的保养维护还是车辆故障的维修，都需要车辆到店才能够进行。

这对主机厂和经销店提出了新挑战，比如说优化流程，提升工作人员的效率。

对于奔驰车主而言，时间是更宝贵的成本，如果能帮他们省下时间，才是真正的“以客户需求为导向”。

在中国，奔驰早在几年前就开始在数字化的道路上下功夫，还组建了专业的团队不断探索数字化解决方案。到现在，奔驰通过网站、微信、应用和车机这四大线上数字化平台，将线上用户端和线下零售网络紧密地连接起来，从而做到了提高服务效率，节省车主时间。

其中奔驰精心打造的“梅赛德斯-奔驰客户服务”官方微信已经在业内小有名气，有点像是半个车主服务平台，提供8大类型服务，涵盖了市场活动、信息查询、服务预约、车主福利、救援服务、共享出行、智能互联和在线购买。

官方微信号功能完备，操作便捷。

比如上门取送车这项功能，车主不仅可以预约上门取车到经销店进行保养，还可以要求车辆在保养后返还指定地点。也就是说，车主足不出户就能完成售后的大半工作，相当于节约了一半时间。

再拿轮胎这个消耗品来说，每行驶一定里程后，都要及时更换。奔驰推出的轮胎一键“焕”新服务，让车主可以随时随地在线上选择轮胎型号、查询、下单，然后预约服务时间。这样一来，车主按时到达经销店之后，就能享受快速更换轮胎的服务了，的确大大缩减了换胎的时间成本。

  

另外还有专门针对车身小刮蹭的快速钣喷服务，严格执行九大工艺，既有防止二次损伤的专业工具拆卸，又有细致入微的手工整形，省时且用心。

稳：专业让人更省心

光省时是不够的，还得要省心。

怎样才算省心呢？比如说，各种纸质的单张，让车主眼花缭乱，而且不够人性化，有时候车主根本不知道自己的爱车要做什么。

统计数据显示，80%的售后业务量是普通维修等通常情形，其中包括养护、零配件更换，以及车身和漆面相关工作。

只有实力够“稳”、专业周到才能让客户省心，而奔驰也熟知车主的需求。

技师的水平很大程度上决定了售后服务的质量，这也决定了车主的省心程度。奔驰早已在这方面布局，目前在中国市场已经拥有近9000名认证技师团队。

要成为一名合格的奔驰技师，必须经过严格的培训和认证。

要成为奔驰的认证技师可不是一件容易的事情，需要经过专业严格的培训，确保拥有足够的技能来胜任相应的工作。

以诊断技师为例，他们需要经历100小时在线培训，700小时面授课程，5000台实车操练。严格的体系化培训认证，确保了技师们提供的服务品质。另外，奔驰每年还专门举办服务技能大师赛，激励一线服务人员不断提升实力，才能做到与时俱进，更好地满足不断升级的车主需求。

  

奔驰专门创建了一套标准化维修操作规程，涵盖了110项课题，使奔驰在中国市场实现的首次修复率在其全球市场中名列前茅。

另外，奔驰的7*24小时终身免费事故救援也是车主放心出行的一大保障，尤其在近段时期，包括广东在内的多个地区出现暴雨洪涝，大批车辆惨遭水淹。这个时候，及时的救援才能让人定下心来。奔驰还针对受灾严重的部分地区提供了一系列暖心政策，比如，为因暴雨受损的车辆开通绿色维修通道，加快抢修速度；如果车辆维修时间较长，车主还能拿到最高5000元的交通补助，方方面面都考虑得挺周到。

值：要的就是物有所值

2020年是不同寻常的一年，各行各业都面临着不小挑战。为了维持之前的生活水准，不少人甚至还整出了一套省钱秘笈，比如说剪断有线电视线、降低银行卡的年费和短信费等。

生活不易，且行且珍惜，有些车主甚至开始自己动手维修车辆，当然，这只能是一般的小维修，一些较大规模的维修保养，必须回到4S店，只有他们才有专业的人才和设备，也更懂你的车。

事实上，一些车主可能考虑很多配件的价格，但是在保修期内，很多配件是不用花钱的，主要的花费是保养费用。奔驰也推出了原厂修养套餐家族，包括原厂保养套餐、原厂保养套餐轻享版、原厂整车延长保修套餐、原厂核心部件延长保修套餐，囊括保养和保修，真正从实际用车成本着手，切实优化了车辆养护的性价比，再加上专业的技术人员和设备，更是物有所值，让奔驰车主享受到尊而不贵的服务。

小结：

面对年轻多元的中国客户群体，奔驰与之蓬勃并行，正如奔驰的客户服务主张“致我所向”传递的信息，售后服务对奔驰而言，不仅仅关乎技术和服务本身，更重要的在于为客户提供什么样的服务，是否能够帮助他们解决问题，是否能够给他们自在安然的陪伴，是否有足够的人性化表达。坚持聆听客户声音，关注每一位车主的用车所需，以快、稳、值的服务，让车主能够更加从容地养车用车。显然，这是才是优质服务的根本。

文 | DA彬