“今年的新能源车其实有一个特别有意思的现象，我们发现专门做纯电动车的车企，例如一些造车新势力，其实在销量上已经跑出来了……”说到这，提问的记者卡顿了一下，欲言又止，可以听出，他想把呛人的话说漂亮些，“你觉得他们得到这成绩的原因是什么？相比他们，您们的优势又在哪里？”

这一幕发生在广汽集团的专访间里，采访的对象分别是广汽集团总经理冯兴亚、广汽研究院院长吴坚、广汽乘用车总经理张跃赛和广汽新能源总经理古惠南。

这位记者的提问背后其实有一层含义，就是过去一直不被传统车企看好的造车新势力在销量上已经有一些起头。虽然，按照古惠南的说法，“总的销量来看，还是传统车企占优势的。”但不可否认的是，新势力的销量表现确实出乎我们大部分人的预料。

据我不完全的统计，就上个月，被划分为造车新势力的8家车企的总销量达到了1.1万台（这里没算特斯拉，毕竟他造车已过十余年，比很多自主品牌都要久），虽不及传统车企的新能源销量，但在整个新能源销量的占比已经超过10%。

作为传统车企里的新势力，古惠南当然知道这记者口中的新势力的优势在哪：“现在很多新势力在产品上，特别是在营销服务上都有很多不同的做法，也受到很多客户的喜欢。”

广汽新能源总经理古惠南

古惠南的话有点隐讳，其大概意思就是新势力的优势在于营销服务。过去，我们认为新势力不行，是因为其产品和传统车企相比没有优势——

蔚来ES6的售价区间为36.80-52.60万，续航从430km到615km不等，车身尺寸为4850x1965x1758mm，轴距为2900mm，0-100km/h加速最快4.5秒。

相比之下，埃安LX的售价区间为22.96-34.96万，续航从503km到650km，车身尺寸为4786x1935x1685mm，轴距为2929mm,0-100km/h加速最快3.9秒。

产品力哪个更强一些，相信对比过后，很多人都有答案。

但为什么蔚来ES6依旧得到那么多人的青睐？原因就在于它的服务。还记得那个大号的充电宝吗？虽然在一些人看来，那有些脑残，但它却是蔚来对它家顾客的承诺。

传祺显然已经意识到要在如今这个市场生存下去不能光是产品强就行了。现在已经不是一个卖车的年代，而是一个卖服务，为顾客增值的年代。车也不仅仅只是一件产品，而是涵盖售前、售中和售后全价值链的一种终生服务。

“我们之前做的很多是以产品研发为主，大家看到我们的产品力是没有问题的。下一步我们希望能够更加注重客户体验，真正把客户作为我们非常重要的关注对象去考虑。”张跃赛说道。

广汽乘用车总经理张跃赛

简单来说，汽车已经从过去的传统制造业过渡到制造+服务的产业，而最能体现客户价值的往往就在服务这一层面。就像海底捞一样，东西好不好吃不重要，服务好才是真的好。

不过，营销服务会一直是新势力们的优势吗？我相信不会，就像冯兴亚在发布会上所说的：“船大难调头，我们船小还会难调头吗？”所以，在北京车展前夕，广汽集团发布了“金三角战略”。

所谓的“金三角战略”，用官方的话来讲就是，“为消费者增值、为经销商增益、为广汽传祺的发展赋能”，虽然这涉及到消费者、经销商和车企三方面，但是中心思想只有一个——“以顾客体验为中心”。

这话怎么说？

对于车主来说，没有服务恰恰就是最好的服务——车最好是不需要维修，不需要保养的，光是加油、加电就能开到报废。但这很难做到，常在河边走，哪有不湿身。只要你的车不是摆件，就难免要维修，要接受保养。

当车需要维修保养的时候，只有经销商来服务车主。

怎样的经销商才能提供优质的服务给车主，当然是有钱赚的经销商。一个常年亏损的经销商是不可能服务好车主的，因为他脑袋里只会想着如何把钱从客户口袋里拿出来。这个道理很简单，很多人都懂。

所以，车企需要帮助经销商们获利。

车企把车主服务好，培养出他们的品牌忠诚度，这些车主就会翻过来帮助车企成长。车企做再多的道路试验，模仿更多车主真实的用车环境，其实也不够真实车主反馈过来的宝贵意见有用。

有了这些意见之后，广汽传祺就会不断改善其产品，提高经销商的服务质量，进而为客户提供价值更高的产品和服务，不断为客户增值。

▲在本次车展上，广汽正式发布“数字传祺”转型战略，明确未来数字化发展蓝图，以顾客体验为中心，打造“客－店－厂”黄金三角的业务创新。

当然，这一循环不是现在才有的，从广汽本田在中国创下4S店模式之后，这一关系就已经存在着。只是，过去4S店的任务止步于把车修好，顾客反馈的意见也大多只传递到经销商而已，没有很好地反馈到厂家这边。

这样的循环形成不了闭环，起不了相互促进的作用。

“客户有需求反馈到经销店，经销店才找到厂家，这样的效率太低了。”冯兴亚说道，“过去，这金三角只停留在营销层面，现在这关系已经行不通了，我们要把它提升到价值层面，是价值金三角，目的是为了创造价值。我们不能偏离价值的方向，如何给顾客、经销商创造价值，如何让厂家更有能力，这就上升到了新的层面。”

广汽集团总经理冯兴亚

所以，从去年开始，传祺就已经把店端的服务对象从车变成车主。例如提升4S店的店面形象，给车主一个舒适的休息环境；提供两小时快修服务，最大限度地节省车主的时间；如果车辆需要较长时间的维修，车主还能享受传祺的代步车服务，不会因为车的事耽误自己的事……

另外，在产品层面，广汽也要以提升客户价值为目标，用我们经常说的话来讲便是：“光是制造出满足客户需求的产品还不行，还得制造出超乎客户预期的产品。”

“产品的创新给了客户不一样的体验，现在我们总结起来，要打造一个先进的产品，光先进不行，还要好玩。以前我们提出要有趣，我说有趣不行，必须要好玩。进到车上你可以玩游戏，也可以看电影，车可以跟你对话，所以我们的车很先进，同时好玩，这个都是差异化的点。”古惠南说道。

换句话说，现在广汽自主品牌的任务已经从以提供好车为目标转移到以提高客户价值为目标。

文 | 大雄