从全新一代S级轿车车展首发，到新一代长轴距E级车和新一代V级MPV上市，梅赛德斯-奔驰在来之不易的2020北京国际车展上，以创新多元的强大产品阵容，一展梅赛德斯-奔驰深耕中国市场的坚定决心。

“在中国市场，梅赛德斯-奔驰拥有从轿车到梦想座驾，从新生代到高性能，从SUV到MPV，从内燃机到电动车的壮阔产品线，在各个细分市场满足中国客户的个性化出行需求。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军先生表示：“”今年，18款新车也将如约而至。”

事实也是如此，年初至今，梅赛德斯-奔驰投身抗疫、积极复产、创新服务、力推新品、打磨体系，在风云变幻的豪华车市场笃定前行。正是有过去9个月的洞见与坚持，才有眼下梅赛德斯-奔驰展台上24款重磅车型的壮阔列阵。在段建军看来，同样“壮阔”的还有奔驰卓越的客户体验平台，从“冰雪对决”到“天地即征途，SUV之旅”，梅赛德斯-奔驰以冰雪为伴，跨越山峦险阻，携手中国客户，共同体验奔驰品牌及产品的非凡魅力。

为用户更进“E”步

谈及北京车展上的梅赛德斯-奔驰盛况，段建军表示：“没有哪个品牌能比奔驰的产品线更为丰富，更有挑战，同时也更让人有成就感。从A一直到S，从GLA SUV一直到GLS SUV和G级越野车，从梅赛德斯-迈巴赫到AMG再到纯电动车，我们拥有非常强大的产品阵容。”

新一代长轴距E级车无疑是梅赛德斯-奔驰展台上的绝对焦点，TA树立了细分市场全新的设计标杆，为典雅的行政级轿车造型注入了“动感”。长轴距E级运动轿车以轿跑车风格的单幅镀铬饰条与闪钻格栅组合，令前脸风格更前卫豪华，长轴距E级轿车则以全新盾形格栅设计搭配经典立标，格栅造型采用更具科技感的圆角设计，配合源于迈巴赫S级轿车的贯穿式前包围，气势恢宏。由内而外的豪华、典雅，将让你清晰地感受到新一代长轴距E级车“智者，驭时而进”的精神内涵。

在段建军看来，豪华不再是线条的堆砌，而是更简单的表达。“从技术角度来讲，新的远程几何多光束LED大灯拥有“锋眉皓目”的造型设计，“龙鳞凤羽”点阵式LED尾灯……这些设计都让新一代长轴距E级车的美感达到了一个新高度”。

与此同时，新一代长轴距E级车在智能化上也全面进阶。“随着我们在智能驾驶方面的创新升级，新一代E级车的智能科技也再进一步。首先，它搭载了MBUX智能人机交互系统。在自动驾驶方面，我们做了很多适应中国市场的调校和优化。随着时代的变迁，技术的发展，E级车也在和推动中国前行的社会中坚力量一样，驭时而进”。

对于这样一款青出于蓝的产品，段建军自然是极为看重。他认为，新一代长轴距E级车是梅赛德斯-奔驰的“当家”产品。自1947年问世以来，E级车的全球销量超过1400万辆；第10代E级车上市4年，中国市场累计销量也已超过50万辆。目前，E级轿车在国内市场销量稳居细分市场头部地位，段建军坚信，为客户带来更多产品价值的新一代长轴距E级车，将会成为更多用户的第一选择。

苦练“内功”，以诚待客

新一代长轴距E级车不仅仅是中国用户人生进阶的绝佳伴侣，更是梅赛德斯-奔驰在华发展日臻新境的直观体现。过去9个月时间里，梅赛德斯-奔驰基于对新冠疫情的前瞻性预判，推出了一揽子应对策略，进行了一系列经营优化。

“在疫情刚开始的时候，我们确实有一定的停摆”段建军坦诚相告，“当时找了很多参数，包括参考过去‘非典’时期的经验，去预测什么时候会恢复。通过建立模型进行推算，我们也对市场有了一定的预见性，但是最终数据与推测有些许差异。实际上，这一次疫情比“非典”还严重一些，疫情的全球化影响也是始料未及。”

如此情况下，企业要保持经营质量可谓挑战至艰，但梅赛德斯-奔驰做到了。农历正月，梅赛德斯-奔驰就实现疫情防控、保证安全前提下的复工复产，这为后续的销量增长提供了基本保障。随着4、5月份的疫情企稳，中国车市开始回暖，梅赛德斯-奔驰上半年在华整体销量也实现正增长，虽然涨幅不到1%，但已遥遥领先乘用车整体市场两位数的同比跌幅。

在这段时间里，段建军考虑最多的，就是如何确保将既定规划的18款新车悉数呈现给国内用户。在其实际工作中，段建军更多的是在打磨销售体系，为后续产品的导入以及用户体验的升级奠定基础，这是其日常工作的重中之重。

“疫情期间，我们和经销商都度过了很艰难的阶段。大家做的事情我们也都做了，比如延长账期、增加返利、减少批发和零售的目标，给予客户更多售后服务的支持。从销售政策上，我们给予客户更多的可能性、便利性。我们的经销商推出了非店内的销售模式，因为大家戴口罩进店很不方便，我们就在店外卖车，撑开太阳伞，同时打开“小太阳”暖炉，避免客户着凉感冒……”

在数字化培训的方面，梅赛德斯-奔驰也在通过数字化手段提升新产品销售业务能力。在销售体系里，梅赛德斯-奔驰与经销商一同践行《服务公约》，一是绝不捆绑销售，二是绝不收取金融手续费。与此同时，梅赛德斯-奔驰已经开始着手改革，为经销商搭建新的盈利模型，在去年推出的《服务公约》基础之上，进一步革除捆绑销售等有损用户利益的行业性难题。

“随着《服务公约》的执行，到目前为止，我们可以很自豪地说，奔驰做到了其他人没有做到的。”段建军坚信，随着时间的推移，梅赛德斯-奔驰将能够做得更好，让‘心豪华主义’的服务体验成为常态。

坚持做对的事情

如今，梅赛德斯-奔驰的18款新车正按部就班进行投放，以客户为中心的“心豪华主义”理念也开始在企业内部与经销商伙伴留下深深烙印。

梅赛德斯-奔驰能够在巨大不确定性下完成如此成绩，个中情由早已体现在段建军的寥寥数语中：“在刚爆发疫情的时候，我们就在进行今年的规划，包括销售任务、盈利水平等一系列问题。从整体盈利水平的角度，戴姆勒在全球市场都受到了挑战，毕竟目前全球市场还没有完全恢复。在这种不确定的情况下，我们最重要的就是做好自己的事情。”

何为“做好自己的事情”？其实就是坚持做对的事情。在汽车头条App看来，在过去的11个月，奔驰至少做了三件长期有益的事情。

一是提升客户服务。在《服务公约》的基础上，梅赛德斯-奔驰今年还推出了《待客之道》。段建军认为：“《服务公约》更多说的是我们不能做什么，但是《待客之道》更多说的是我们应该怎么去做，以及按照什么样的方式去做。将‘客户至上’融入到服务里，需要有足够的服务精神。”

“以诚待客、传承匠心，有问必答、心系客户，这都意味着后面有很多必要的工作作为支撑”段建军表示，从去年开始，梅赛德斯-奔驰开始推行CAM“客户权益官”，目的就是希望经销商能够站在客户的角度去看问题。对硬件和软件进行提升和优化，让客户能够有更好的到店体验。此外，预约是否准时、修车是否便捷、厂家提供的服务是否及时，这些细节问题都要时刻关注。

二是及时推进新能源汽车。受疫情影响，梅赛德斯-奔驰首款量产纯电车型——EQC纯电SUV，从宣传到销售都受到了影响。为此，今年6月份，借EQC 350 4MATIC纯电SUV在深圳车展上市，梅赛德斯-奔驰及时推出了针对EQC的“三好”电动购车计划。“这几个月，我们看到了EQC在销售方面的爬坡，基本上都能完成我们原来制定的销售目标。”段建军介绍，“EQC刚刚上市的时候，我们有60家经销商进行EQC的销售及售后服务，到今年年底，大概会有400家左右经销商获得EQ车型相关业务的授权。” 接下来，梅赛德斯-奔驰还将陆续推出EQA、EQB，以及续航里程超700公里的全新豪华纯电轿车EQS，这些车型会陆续在明年、后年进入中国。

三是持续改善销量结构、强化年轻营销。实际上，早在五年前，段建军就开始推进梅赛德斯-奔驰在华的销量结构优化，以应对日益显著的年轻化趋势。在他看来，年轻化对于每个品牌来说都是必经之路，作为豪华汽车制造商，越早让客户购买奔驰产品，享受奔驰服务，未来才有机会将年轻人留在奔驰品牌。

经过多年推进，如今，梅赛德斯-奔驰销量结构逐渐由过去S级主导的倒三角演变为以C级车、GLC SUV为销量基础的正三角。段建军坚信，随着A级车系列、B级运动旅行车、GLA SUV、GLB SUV、CLA四门轿跑车、CLA五门猎跑车等车型的增加，以及销量的增长，未来梅赛德斯-奔驰在华一定会形成更稳固的金字塔结构。

在年轻化营销层面，梅赛德斯-奔驰的方式也被年轻人喜闻乐见。“我们与LPL（英雄联盟）进行了合作。前两天，全球市场的负责人也刚刚宣布了梅赛德斯-奔驰将成为英雄联盟电竞赛事™及其全球活动的独家汽车行业合作伙伴。”段建军介绍，在中国，近几年我们也做了许多年轻化的营销措施，甚至领先于全球层面与英雄联盟合作。包括这次在成都车展上，我们做了“头号领地”，也是想给年轻人提供一个舞台，让他们在舞台上展现出自己最好的一面。

“奔涌的时代中，我们总要面对新的挑战。”段建军表示：“对于汽车从业者来说，我们还是非常庆幸自己所在的行业，在这次疫情影响下能够获得较快恢复。不确定的挑战来自方方面面，不管是厂商，还是整个客户群。只要我们坚持做正确的事情，以正确的态度对待客户，踏踏实实做好产品，踏踏实实地做好工作，我相信一切都会好起来。”